12398热线是能源监管机构联系人民群众的桥梁和纽带，是知民情、解民忧的民生通道，是倾听群众呼声、解决群众诉求的直接窗口。为规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，充分发挥热线民生通道作用，保障有关个人和组织依法行使合法的投诉举报权益，5月4日，福建能源监管办组织国网福建省电力有限公司相关部门召开座谈会，针对今年1至4月一些不合理投诉进行梳理、分析、评议，聚焦解决用户供电服务领域诉求，对国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》中对投诉举报不予受理事项进行细化，进一步规范投诉举报处理行为。
会议对几种不合理不合规的投诉事项进行了评议，通过穿透分析，发现此类投诉工单占比较高，且部分用户反复投诉，造成行政资源的极大浪费。与会各方达成共识，对前述不合理不合规的投诉工单，在供电企业提前报备且提供确凿证据的情况下，能源监管机构不予受理。
今后，福建能源监管办将坚持“合理诉求解决好、不合理诉求解释好”的原则，对不受理事项向投诉人作出合理解释，并视情况向投诉人进行书面反馈或现场沟通。