一、基本情况

　　（一）接收工单情况

　　2022年8月份，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共548件。其中投诉202件，占36.9%；举报14件，占2.6%；咨询25件，占4.6%；求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面工单307件，占56.0%。按诉求性质分类情况见表1。

　　表1 2022年8月份工单按诉求性质分类情况

诉求性质	数量（件）	占比	同比	环比
投诉	202	36.8%	267.3%	12.8%
举报	14	2.6%	100.0%	16.7%
咨询	25	4.6%	56.3%	19.0%
求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面	307	56.0%	34.6%	16.3%
总计	548	100.0%	79.1%	15.1%

　　8月份接到的工单，按信息来源渠道分类情况见表2。

　　表2 2022年8月份工单按信息来源渠道分类情况

信息来源渠道	工单数量（件）	占比
12398电话	466	85.0%
12398互联网终端	47	8.6%
12398邮件	29	5.3%
留言	6	1.1%
总计	548	100.0%

　　从业务类别看，以电力方面的供电服务类为主，占69.0%。具体情况见表3。

　　表3 2022年8月份工单按业务类别分类情况

业务类别	业务小类	数量（件）
电力	供电服务	378
	电力安全	55
	市场准入	49
	电力交易	0
	其他	14
新能源和可再生能源	并网发电	46
	补贴和费用	3
	其他	2
石油天然气		1
总计		548

　　8月份收到的工单中，河北南部地区最多，占总数的32.1%。按区域分类情况见表4。

　　表4 2022年8月份工单按区域分类情况

　　单位：件

区域	投诉	举报	咨询	其他	合计	占比
北京市	21	1	8	35	65	11.9%
天津市	23	7	2	66	98	17.9%
河北南部地区	60	2	8	106	176	32.1%
冀北地区	55	2	4	59	120	21.9%
内蒙古西部地区	43	2	3	41	89	16.2%
合计	202	14	25	307	548	100.0%

　　在各供电企业中，河北保定供电公司的工单数量最多。工单数前三名的情况见表5。

　　表5 2022年8月份工单数量前三名的供电企业

排名	供电企业名称	工单数量（件）	其中反映问题的工单数
1	河北保定供电公司	60	31
2	冀北唐山供电公司	52	40
3	河北沧州供电公司	38	29

　　

　　（二）投诉举报情况

　　2022年8月份工单中，投诉类和举报类工单共216件，同比增加248.4%，环比增加13.1%。从反映内容看，电力类201件，新能源和可再生能源类15件。具体情况见表6。

　　表6 2022年8月份投诉举报工单按业务分类情况

业务类别	小类	投诉举报 工单数（件）	占比
电力	供电服务	170	78.7%
	电力安全	18	8.3%
	市场准入	11	5.1%
	其他	2
小计	201	93.0%
新能源和 可再生能源	并网发电	14	6.5%
	补贴和费用	1	0.5%
总计		216	100%

　　8月份投诉和举报工单中，河北南部地区数量最多，占28.7%。投诉类和举报类工单按区域分布情况具体见表7。

　　表7 2022年8月份投诉和举报类工单按区域分类情况

区域	投诉和举报类 工单数量（件）	占比
北京市	22	10.2%
天津市	30	13.9%
河北南部地区	62	28.7%
冀北地区	57	26.4%
内蒙古西部	45	20.8%
总计	216	100.0%

　　从各市的投诉举报工单数量来看，河北唐山市最多。数量前三名的市见表8。

　　表8 2022年8月份投诉举报工单数量前三名的地市情况

　　单位：件

名次	市（盟、区）	投诉举报工单数
1	河北唐山市	29
2	河北保定市 河北沧州市	18
3	河北邯郸市	14

　　二、反映的问题及处理情况

　　（一）反映问题数量情况

　　从反映供电企业问题的数量看，冀北唐山供电公司数量最多；从万人均反映问题数量来看，内蒙古锡林郭勒供电公司最多。办结的工单中（含往月结转）共24个属实（或部分属实）问题，内蒙古呼和浩特供电公司最多。2022年8月份反映供电企业问题的工单数量排名情况见表9 。

　　表9 2022年8月份反映供电企业问题数量前三名情况

　　单位：件

排名	供电企业名称	问题数	供电企业名称	万人均问题数	供电企业名称	属实 问题数
1	冀北唐山供电公司	40	内蒙古锡林郭勒供电公司	0.0542	内蒙古呼和浩特 供电公司	5
2	河北保定供电公司	31	冀北唐山供电公司	0.0518	河北保定供电公司 冀北承德供电公司	3
3	河北沧州供电公司	29	内蒙古包头供电公司	0.0517	河北沧州供电公司 冀北唐山供电公司 冀北秦皇岛供电公司 内蒙古包头供电公司	2

　　注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报和其他三个类别的工单中。

　　2. 属实问题数量包含属实及部分属实的工单，来源于本月办结的工单（含往月结转）。

　　（二）反映各供电公司问题数量具体情况

　　2022年8月份，反映国网北京市电力公司有关问题27件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中朝阳、城区、通州各4件，海淀、房山和丰台各3件，昌平和大兴各2件，门头沟和密云各1件。从每万人反映问题数量看，门头沟、房山排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题（往月结转工单）。

　　反映国网天津市电力公司有关问题25件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，城西9件，城东5件，蓟州和静海各3件，宝坻、滨海、城南、宁河、武清各1件。从每万人反映问题数量看，静海、蓟州排名前两位。本月办结完毕的工单中，城南1件部分属实问题（往月结转工单）。

　　反映国网河北省电力公司有关问题97件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，保定31件，沧州29件，邯郸18件，石家庄8件，邢台7件，衡水4件。从每万人反映问题数量看，沧州、保定排名前两位。本月办结完毕的工单中，保定3件、沧州2件、衡水1件部分属实问题（含往月结转工单）。

　　反映国网冀北电力公司有关问题73件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，唐山40件，廊坊13件，承德9件，张家口6件，秦皇岛5件。从每万人反映问题数量看，唐山、承德排名前两位。本月办结完毕的工单中，承德3件、秦皇岛2件、唐山和廊坊各1件属实问题，唐山1件部分属实问题（含往月结转工单）。

　　反映内蒙古电力（集团）有限责任公司问题51件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，呼和浩特和包头各14件，鄂尔多斯8件，锡林郭勒6件，乌兰察布5件，巴彦淖尔3件，阿拉善1件。从每万人反映问题数量看，锡林郭勒、包头排名前两位。本月办结完毕的工单中，属实问题呼和浩特5件，包头2件，鄂尔多斯和巴彦淖尔各1件（含往月结转工单）。

　　（三）反映的主要问题

　　1.用户对各类原因引起的停电反映最多。七八月高温多雷雨，用电负荷高和恶劣天气影响下，故障停电增多。在8月份273个反映供电企业的问题中，48%是停电或电压低等相关问题。河北保定、唐山、承德均曾出现2个月内发生3次及以上停电情况。内蒙古乌兰察布市有10kV线路末端用户在农灌用电高峰期间出现低电压现象。河北秦皇岛某用户处存在电压波动问题，用电负荷高峰时存在电压低现象。针对反映的问题，供电企业一方面全力抢修、积极调整，另一方面采取加强监测巡视、及时消除隐患、更换设备设施、增设变压器、新建台区等措施，解决线路故障、台区重载和季节性电压异常等问题，确保线路、设备等正常运行，保障用户稳定可靠用电。

　　2.个别用户反映预交电费到达电表迟延。天津、内蒙古有用户网上购电后，因电能表采控终端信号不稳定等原因，造成购电金额下发电表延迟。我局要求供电企业积极研究采取措施解决类似问题，保障信息传输通畅；同时加强基层员工教育培训，为用户做好解释，提升服务意识和服务能力。

　　3.个别用户反映申请用电未及时接电。内蒙古包头、巴彦淖尔有用户申请新装居民电采暖业务，因台区变压器容量受限等原因，未及时装表送电。我局要求供电企业及时满足用户用电需求。

　　（四）问题处理情况

　　8月份，华北能源监管局共办结各类工单575件。其中，办结本月工单243件，办结往月结转工单332件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，华北能源监管局及时处理投诉举报事项，化解供用双方矛盾，纠正企业不规范行为，维护群众合法权益。

　　

原文链接：http://hbj.nea.gov.cn/adminContent/initViewContent.do?pk=e8c16e30-8f9e-4715-9a53-203db3ba0f66
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