一、基本情况
（一）接收工单情况
2022年7月份，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单476件。其中投诉179件，占37.6%；举报12件，占2.5%；咨询21件，占4.4%；求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面264件，占55.5%。按诉求性质分类情况见表1。
表1 2022年7月份工单按诉求性质分类情况
诉求性质 | 数量（件） | 占比 | 同比 | 环比 |
投诉 | 179 | 37.6% | 138.7% | -9.1% |
举报 | 12 | 2.5% | 100.0% | 20.0% |
咨询 | 21 | 4.4% | 61.5% | 90.9% |
求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面 | 264 | 55.5% | 36.8% | 25.1% |
总计 | 476 | 100.0% | 65.9% | 11.0% |
7月份接到的工单按信息来源渠道分类情况见表2。
表2 2022年7月份工单按信息来源渠道分类情况
信息来源渠道 | 工单数量（件） | 占比 |
12398电话 | 385 | 80.9% |
12398互联网终端 | 50 | 10.5% |
12398邮件 | 34 | 7.1% |
留言 | 7 | 1.5% |
总计 | 476 | 100.0% |
从业务类别看，以电力方面的供电服务类为主，占70.6%。具体情况见表3。
表3 2022年7月份工单按业务类别分类情况
业务类别 | 业务小类 | 数量（件） |
电力 | 供电服务 | 336 |
电力安全 | 46 | |
市场准入 | 33 | |
电力交易 | 2 | |
其他 | 27 | |
新能源和可再生能源 | 并网发电 | 30 |
补贴和费用 | 1 | |
其他 | 1 | |
总计 | 476 | |
7月份收到的工单中，河北南部地区最多，占总数的25.4%，河北南部和内蒙西部的工单总数和占比均较上月下降，特别是河北南部投诉数量，较上月下降一半。按区域分类情况见表4。
表4 2022年7月份工单按区域分类情况
单位：件
区域 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 合计 | 占比 |
|---|---|---|---|---|---|---|
北京市 | 20 | 0 | 8 | 66 | 94 | 19.7% |
天津市 | 37 | 7 | 2 | 48 | 94 | 19.7% |
河北南部地区 | 36 | 1 | 8 | 76 | 121 | 25.4% |
冀北地区 | 48 | 2 | 2 | 47 | 99 | 20.8% |
内蒙古西部地区 | 38 | 2 | 1 | 27 | 68 | 14.4% |
合计 | 179 | 12 | 21 | 264 | 476 | 100.0% |
在各供电企业中，冀北唐山供电公司的工单数量最多。工单数前三名的情况见表5。
表5 2022年7月份工单数量前三名的供电企业
排名 | 供电企业名称 | 工单数量（件） | 其中反映问题的工单数 |
1 | 冀北唐山供电公司 | 40 | 23 |
2 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 32 | 24 |
3 | 河北邯郸供电公司 | 29 | 9 |
（二）投诉举报情况
2022年7月份工单中，投诉类和举报类工单共191件，同比增加135.8%，环比减少7.7%。从反映内容看，电力类184件，新能源和可再生能源类7件。具体情况见表6。
表6 2022年7月份投诉举报工单按业务分类情况
业务类别 | 小类 | 投诉举报 | 占比 |
电力 | 供电服务 | 153 | 80.1% |
电力安全 | 14 | 7.3% | |
市场准入 | 12 | 6.3% | |
其他 | 5 | 2.6% | |
小计 | 184 | 96.3% | |
新能源和 | 并网发电 | 7 | 3.7% |
总计 | 191 | 100% | |
7月份投诉和举报工单中，冀北地区数量最多，占26.2%。投诉和举报类工单按区域分布情况具体见表7。
表7 2022年7月份投诉和举报类工单按区域分类情况
区域 | 投诉和举报类 | 占比 |
北京市 | 20 | 10.5% |
天津市 | 44 | 23.0% |
河北南部地区 | 37 | 19.4% |
冀北地区 | 50 | 26.2% |
内蒙古西部 | 40 | 20.9% |
总计 | 191 | 100.0% |
从各市的投诉举报工单数量来看，河北唐山市最多。数量前三名的市见表8。
表8 2022年7月份投诉举报工单数量前三名的地市情况
单位：件
名次 | 市（盟、区） | 投诉举报类工单总数 |
1 | 河北唐山市 | 20 |
2 | 内蒙古呼和浩特市 | 17 |
3 | 河北承德市 | 13 |
二、反映的问题及处理情况
（一）反映问题数量情况
从反映供电企业问题的数量和万人均反映问题数量看，内蒙古呼和浩特供电公司均最多。本月办结的工单中（含往月结转）共11个属实问题。2022年7月份反映供电企业问题工单数量排名情况见表9 。
表9 2022年7月份反映供电企业问题数量前三名情况
单位：件
排名 | 供电企业名称 | 问题数 | 供电企业名称 | 万人均问题数 | 供电企业名称 | 属实 |
1 | 内蒙古呼和浩特 | 24 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 0.0696 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 5 |
2 | 冀北唐山供电公司 | 23 | 北京城区供电 | 0.0661 | 冀北唐山供电 | 2 |
3 | 冀北承德供电公司 | 15 | 天津城南供电 | 0.0570 |
注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报和其他三个类别的工单中。
2. 属实问题数量包含属实及部分属实的工单，来源于本月办结的工单（含往月结转）。
（二）反映各供电公司问题数量具体情况
2022年7月份，反映国网北京市电力公司有关问题43件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中城区12件，房山和丰台各6件，通州5件，朝阳和顺义各4件，大兴3件，密云2件，平谷1件。从每万人反映问题数量看，城区、房山排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网天津市电力公司有关问题46件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，城南12件，城东8件，滨海和城西各7件，蓟州和静海各4件，东丽3件，武清1件。从每万人反映问题数量看，城东、静海排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网河北省电力公司有关问题45件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，石家庄12件，保定10件，邯郸9件，沧州7件，雄安3件，衡水和邢台各2件。从每万人反映问题数量看，雄安、石家庄排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网冀北电力公司有关问题57件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，唐山23件，承德15件，秦皇岛和廊坊各7件，张家口5件。从每万人反映问题数量看，承德、唐山排名前两位。本月办结完毕的工单中，唐山属实问题2件，廊坊和秦皇岛各属实问题1件、部分属实问题1件（往月结转工单）。
反映内蒙古电力（集团）有限责任公司问题45件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，呼和浩特24件，包头、巴彦淖尔和乌兰察布各5件，鄂尔多斯3件，锡林郭勒2件，乌海1件。从每万人反映问题数量看，呼和浩特、巴彦淖尔排名前两位。本月办结完毕的工单中，呼和浩特5件属实问题（往月结转工单）。
（三）反映的主要问题
1.个别地区存在频繁停电、低电压等电能质量问题。内蒙古呼和浩特某小区今年新增40余户直供的商业用户，用电负荷激增，导致用户产权变压器、低压电缆及空开无法满足需求而频繁停电。冀北秦皇岛某村民反映长期存在低电压情况，供电企业新增了公变，但因居民居住分散，台区低压线路太长，未能解决用户处低电压问题。现计划将旧变压器迁址，但因施工材料采购、疫情等因素影响导致迁址工作尚未实施。我局已督促供电企业提升供电能力，加强施工组织管控，及时解决影响施工进展的各类因素，向用户做好沟通解释，避免因沟通不畅导致误解。
2.个别基层单位发生服务不规范现象。冀北唐山某供电公司对某欠缴电费居民用户先系统结账后催费停电，致95598查询不到欠费。冀北唐山某供电公司在某分布式光伏用户并网验收过程中，未核对并发现接线方式与申请类型不符的问题。我局要求供电企业提升业务质量管控，规范服务行为。
3.个别用户报装接电需求未得到及时满足。内蒙古呼和浩特某用户申请增容，因施工路径、破路手续协调难度大，未在时限内接电；某居民用户申请新装，因协调电表安装位置问题，未按时限完成装表接电。我局要求相关供电企业克服困难，及时满足用户用电需求。
（四）问题处理情况
7月份，华北能源监管局共办结各类工单377件。其中，办结本月工单190件，办结往月结转工单187件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，华北能源监管局及时处理投诉举报事项，化解供用双方矛盾，纠正企业不规范行为，维护群众合法权益。