各有关能源企业：
2022年上半年，国家能源局12398热线共收到福建能源监管办所管辖区域内有效信息共1779件，同比增长14%。其中，投诉举报事项116件，同比增长127%；咨询事项1492件，同比增长11%；其他事项171件，同比增长2%。上半年投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。
一、投诉举报及咨询、其他事项来源情况
1779件有效信息中，12398能源监管热线电话1694件，占95.2%；12398互联网终端64件，占3.5%；电子邮件20件，占1.24%；其他1件，占0.06%。
二、投诉举报及咨询、其他事项地域分布情况
1779件有效信息事项按地域分布，泉州地区653件，福州地区345件，漳州地区157件，莆田地区131件，南平地区128件，厦门地区119件，宁德地区89件，龙岩地区84件，三明地区73件。
116件投诉举报（含12件撤诉工单）事项按地域分布，泉州地区24件，福州地区20件，南平地区16件，漳州地区15件，宁德地区12件，莆田地区10件，厦门地区7件，龙岩地区7件，三明地区5件，均已全部办结。116件投诉举报件共属实8件，其中福州2件，宁德2件，漳州2件，厦门、龙岩各1件。
三、投诉举报及咨询、其他事项按业务分类情况
1779件有效信息按事项类别划分，供电服务901件，占50.7%；电力安全125件，占7%；并网发电、电费结算53件，占3%；市场准入47件，占2.6%；非电能源126件，占7.1%；其它事项527件，占29.6%。
四、投诉举报及咨询、其他事项特点分析
综合分析，上半年投诉、举报、其他及咨询事项反映的问题主要集中在以下几个方面：
（一）供电服务方面。一是莆田仙游县个别村庄受霜冻气候影响以及春节期间集中用电负荷突增导致开关跳闸，引发故障停电；二是龙岩上杭县个别地区因供电线路突发性故障导致停电，影响辖区居民用电；三是国网长汀县供电公司跟踪服务不到位未按承诺及时迁移电表；四是宁德福鼎市个别山区存在供电企业配网设施老化、设备运维以及线路综合整治工作不到位问题导致频繁停电；五是三明永安市个别村庄老人不会使用智能手机缴费，要求供电企业针对特殊用户增设便民服务渠道，给予个性化、差异化服务；六是三明泰宁县个别智能交费用户对供电企业工作人员关于电费结算数据的答复内容理解上有偏差；七是漳州漳浦县个别小区因配电房开关柜运行年限较久、设备老化绝缘被击穿导致故障跳闸，引发停电；八是南平邵武市个别企业因股东之间存在纠纷质疑供电企业办理用电过程审核不严谨；九是南平浦城县个别地区负荷增长，供电企业迁移变压器至负荷中心点，但现场施工受阻重新选址；十是福州市个别用户认为供电企业未能实时监测用电量导致该户被查处窃电造成经济损失，要求引入现代化反窃电技术，提高用电检查效率和反窃电水平；十一是泉州安溪县个别用户通过第三方平台查询电费余额，因数据没有及时更新导致查询结果出错，造成用户误解。
（二）电力安全方面。集中表现在用户反映的电杆倾斜、房线矛盾等隐患问题，如电杆距离房屋较近、架空线路与房屋安全距离不足、变压器和电表箱架设位置不合规等，用户认为不符合安全距离标准，存在安全隐患。
（三）市场准入方面。主要是举报个别承装（修、试）企业提供虚假材料以及冒用员工电工证等问题。
（四）新能源和可再生能源方面。主要集中反映分布式光伏发电项目并网困难、上网电费结算不及时等问题。
五、投诉举报处理情况
2022上半年，福建能源监管办依法依规，严格按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）规定，履行监管职责，认真调查每一起投诉举报事项，重点解决频繁停电、办电业务不规范等问题，在规定期限内将办理结果答复给有明确联系方式的投诉人或者举报人。对典型问题及时组织供电企业研讨，按照“我为群众办实事”和“人民电业为人民”工作要求，提出针对性监管意见。针对用户来电反映供电企业在其购买的停车位上安装新能源汽车充电桩表箱位置不合理、有关我省民营企业违约用电的投诉现象突出等问题，开展现场调查、召开“企业违约用电投诉处理及供电服务”座谈会等协调工作，增强了投诉举报事项处理的及时性、有效性，提升了用户满意度。经核查失实的问题，切实履行告知义务，对投诉举报人做出说明，为被投诉举报人作出澄清，维护能源企业服务社会形象。
六、监管意见
（一）提高政治站位，强化责任担当。各供电企业要切实把解决人民群众对美好生活用能需求作为提升服务质量的唯一标准，结合提升“获得电力”服务水平综合监管和电力“双满意”工程开展，高度重视12398投诉举报处理，切实完善投诉举报处理程序，高质量做好投诉举报处理工作，积极解决人民群众合理诉求。对反映问题较多、问题较敏感的用户以及重复投诉的用户，主动进行沟通，按时限满足用户合理的用电需求，履行好普遍服务义务。
（二）主动靠前服务，形成常态化机制。上半年投诉件撤诉现象较为明显，对此不正常现象供电企业应予以重视，认真开展排查梳理，进一步梳理业务流程，分析产生该现象的根源；强化一线员工的优质服务意识，补强服务短板，主动靠前服务，提升供电服务质量，形成有效遏制服务投诉的常态化工作机制。
（三）强化现场巡检，筑牢安全防线。迎峰度夏期间，在常态化开展隐患排查治理工作的基础上，供电企业要进一步加大电力设施缺陷及隐患排查治理力度，对重要供电线路及供电设备、高负载供电台区实施差异化运维，提高电网安全可靠运行水平，切实保障迎峰度夏、重大节日期间安全稳定可靠供电。
国家能源局福建监管办公室
2022年8月2日