为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线民生通道作用，依法受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年3月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下。
一、基本情况
2022年3月，12398能源监管热线共收到涉及陕西、青海、宁夏三省（区）的有效信息631件，环比增加3.27%，同比增加1.61%。
按性质分类：投诉44件，占有效信息的6.97%；举报6件，占有效信息的0.95%；咨询529件，占有效信息的83.84%；表扬、求助、建议等其他方面52件，占有效信息的8.24%。
按反映渠道分类:12398电话583件，12398互联网终端27件，传真0件，电子邮件9件，留言11件，其他1件。
按行业分类：电力行业类458件，占有效信息的72.57%；新能源和可再生能源行业类36件，占有效信息的5.71%；石油天然气行业类75件，占有效信息的11.89%；其他事项62件，占有效信息的9.83%。
按涉及单位分类：涉及国网陕西省电力有限公司76件，占有效信息的12.04%，其中投诉和举报35件；涉及国网宁夏电力有限公司2件，占有效信息的0.32%，其中投诉和举报0件；涉及国网青海省电力公司13件，占有效信息的2.06%，其中投诉和举报7件；涉及其他单位540件，占有效信息的85.58%，其中投诉和举报8件。
2022年3月，西北能源监管局共收到投诉举报事项48件，按规定符合受理条件的为21件，环比下降19.23%，同比下降48.78%。当月电话回访投诉举报事项53件次，回访率100%，回访成功用户满意率100%。
二、反映的主要问题
群众反映的问题主要是频繁停电、服务态度差、报装接电缓慢等。
三、处理情况
西北能源监管局按照《12398 能源监管热线投诉举报处理办法》规定，快速接转工单、回应诉求，第一时间联系群众、耐心倾听、解释政策，督促企业快速有效解决问题，及时纠正企业不规范行为，维护群众合法权益，做到事事有回音、件件有结果。
针对频繁停电问题，要求相关供电企业认真查找分析原因，科学合理安排计划检修时间和频次、加强设备运行管理及维护、提高故障抢修能力和速度，切实提升供电可靠性，保障群众正常用电。针对服务态度差问题，要求相关供电企业转换工作角色，站在群众的角度思考问题，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。针对报装接电慢问题，要求相关供电企业严格按照《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》要求，切实压减办电时间、提升办电便利度。