一、基本情况
（一）接收工单情况
2022年5月份，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共270件。其中投诉104件，占38.5%；举报21件，占7.8%；咨询16件，占5.9%；求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面工单129件，占47.8%。按诉求性质分类情况见表1。
表1 2022年5月份工单按诉求性质分类情况
诉求性质 | 数量（件） | 占比 | 同比 | 环比 |
投诉 | 104 | 38.5% | 205.9% | 22.4% |
举报 | 21 | 7.8% | 75.0% | 75.0% |
咨询 | 16 | 5.9% | 77.8% | 77.8% |
求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面 | 129 | 47.8% | -16.2% | -16.2% |
总计 | 270 | 100.0% | 29.2% | 3.8% |
5月份接到的工单按信息来源渠道分类情况见表2。
表2 2022年5月份工单按信息来源渠道分类情况
信息来源渠道 | 工单数量（件） | 占比 |
12398电话 | 220 | 81.5% |
12398互联网终端 | 22 | 8.1% |
12398邮件 | 27 | 10.0% |
留言 | 1 | 0.4% |
总计 | 270 | 100.0% |
从业务类别看，以电力方面的供电服务类为主，占63.7%。具体情况见表3。
表3 2022年5月份工单按业务类别分类情况
业务类别 | 业务小类 | 数量（件） |
电力 | 供电服务 | 172 |
电力安全 | 20 | |
市场准入 | 37 | |
电力交易 | 5 | |
其他 | 14 | |
新能源和可再生能源 | 并网发电 | 18 |
补贴和费用 | 4 | |
总计 | 270 | |
5月份收到的工单中，河北南部地区最多，占总数的28.9%。按区域分类情况见表4。
表4 2022年5月份工单按区域分类情况
单位：件
区域 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 合计 | 占比 |
|---|---|---|---|---|---|---|
北京市 | 12 | 6 | 4 | 23 | 45 | 16.7% |
天津市 | 12 | 4 | 3 | 29 | 48 | 17.8% |
河北南部地区 | 30 | 6 | 4 | 38 | 78 | 28.9% |
冀北地区 | 27 | 3 | 3 | 20 | 53 | 19.6% |
内蒙古西部地区 | 23 | 2 | 2 | 19 | 46 | 17.0% |
合计 | 104 | 21 | 16 | 129 | 270 | 100.0% |
在各供电企业中，冀北唐山供电公司的工单数量最多。工单数前三名的情况见表5。
表5 2022年5月份工单数量前三名的供电企业
排名 | 供电企业名称 | 工单数量（件） | 其中反映问题的工单数 |
1 | 冀北唐山供电公司 | 19 | 9 |
2 | 河北石家庄供电公司 | 17 | 7 |
3 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 16 | 7 |
（二）投诉举报情况
2022年5月份工单中，投诉类和举报类工单共125件，同比增加171.7%，环比增加28.9%。从反映内容看，电力类115件，新能源和可再生能源类10件。具体情况见表6。
表6 2022年5月份投诉举报工单按业务分类情况
业务类别 | 小类 | 投诉举报 | 占比 |
电力 | 供电服务 | 80 | 64.0% |
电力安全 | 12 | 9.6% | |
市场准入 | 19 | 15.2% | |
其他 | 4 | 3.2% | |
小计 | 115 | 92.0% | |
新能源和 | 并网发电 | 8 | 6.4% |
补贴和费用 | 2 | 1.6% | |
总计 | 125 | 100% | |
5月份投诉和举报工单中，河北南部地区数量最多，占28.8%。投诉和举报类工单按区域分布情况具体见表7。
表7 2022年5月份投诉和举报类工单按区域分类情况
区域 | 投诉和举报类 | 占比 |
北京市 | 18 | 14.4% |
天津市 | 16 | 12.8% |
河北南部地区 | 36 | 28.8% |
冀北地区 | 30 | 24.0% |
内蒙古西部 | 25 | 20.0% |
总计 | 125 | 100.0% |
从各市的投诉举报工单数量来看，河北唐山市最多。数量前三名的市见表8。
表8 2022年5月份投诉举报工单数量前三名的地市情况
单位：件
名次 | 市（盟、区） | 投诉举报类工单总数 |
1 | 河北唐山市 | 12 |
2 | 河北沧州市 内蒙古呼和浩特市 | 10 10 |
3 | 河北石家庄市 | 8 8 |
二、反映的问题及处理情况
（一）反映问题数量情况
从反映供电企业问题的数量看，冀北唐山供电公司和河北沧州供电公司数量最多；从万人均反映问题数量来看，内蒙古锡林郭勒供电公司最多。办结的工单中（含往月结转）共5个属实问题。2022年5月份反映供电企业问题工单数量排名情况见表9 。
表9 2022年5月份反映供电企业问题数量前三名情况
单位：件
排名 | 供电企业名称 | 问题数 | 供电企业名称 | 万人均问题数 | 供电企业名称 | 属实 |
1 | 冀北唐山供电公司 | 9 | 0.0542 | 北京城区供电公司 | 各 | |
2 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 7 | 天津宝坻供电公司 | 0.0277 | ||
3 | 内蒙古锡林郭勒供电公司 | 6 | 天津宁河供电公司 | 0.0253 |
注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报和其他三个类别的工单中。
2. 属实问题数量包含属实及部分属实的工单，来源于本月办结的工单（含往月结转）。
（二）反映各供电公司问题数量具体情况
2022年5月份，反映国网北京市电力公司有关问题11件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中朝阳、丰台、昌平、大兴各2件，海淀、房山、平谷各1件。从每万人反映问题数量看，平谷、大兴排名前两位。本月办结完毕的工单中，城区1件部分属实问题（往月结转工单）。
反映国网天津市电力公司有关问题12件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，城东、城西、宝坻各2件，城南、武清、滨海、宁河、蓟州、静海各1件。从每万人反映问题数量看，宝坻、宁河排名前两位。本月办结完毕的工单中，东丽1件部分属实问题（往月结转工单）。
反映国网河北省电力公司有关问题29件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，沧州9件，石家庄7件，保定、邢台各5件，衡水2件，邯郸1件。从每万人反映问题数量看，沧州、邢台排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网冀北电力公司有关问题23件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，唐山9件，秦皇岛6件，承德5件，张家口3件。从每万人反映问题数量看，秦皇岛、承德排名前两位。本月办结完毕的工单中，唐山、承德各1件属实问题（往月结转工单）。
反映内蒙古电力（集团）有限责任公司问题17件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，呼和浩特7件，锡林郭勒6件，包头2件，巴彦淖尔、鄂尔多斯各1件。从每万人反映问题数量看，锡林郭勒、呼和浩特排名前两位。本月办结完毕的工单中，呼和浩特1件属实问题（往月结转工单）。
（三）反映的主要问题
1.用户对各类原因引起的停电反映最多。用户生产生活对电能的依赖度越来越强，对电力连续稳定供应的需求越来越高。在发生故障停电时，用户希望加快抢修速度；个别地区出现频繁停电，影响正常生活，用户希望提高供电可靠性。反映各类停电相关问题的工单占反映供电企业问题工单总量的三分之一。河北唐山某小区近2个月内停电4次，供电企业受客观条件影响未能及时彻底处理变压器故障导致频繁停电。我局要求唐山供电公司在管理、技术、投资等方面采取有效措施，完善应急预案，加强线路巡视，提高故障一次性解决率，并与用户加强沟通。
2.部分基层单位人员工作失误造成影响。北京城区供电公司因工作人员失误，导致发布的停电范围有误。天津东丽供电公司在普查时误将某居民用户的户名改为其他人姓名，接到95598反映后未有效处理。冀北承德某供电公司工作人员在处理停电故障时，为某用户从电杆上引了一条进户线，电线临时拖在地面上，承诺后续会有具备登杆技能的人员来彻底架好，但因疏忽未及时处理，用户曾电话联系催促未果，存在安全隐患。上述问题均已整改处理完毕。我局要求相关供电企业加强教育和管理，不断提升服务意识，改善服务质量。
（四）问题处理情况
5月份，华北能源监管局共办结各类工单254件。其中，办结本月工单117件，办结往月结转工单137件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，华北能源监管局及时处理投诉举报事项，化解供用双方矛盾，纠正企业不规范行为，维护群众合法权益。