一、基本情况
（一）接收工单情况
2022年6月份，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共429件。其中投诉197件，占45.9%；举报10件，占2.3%；咨询11件，占2.6%；求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面工单211件，占49.2%。按诉求性质分类情况见表1。
表1 2022年6月份工单按诉求性质分类情况
诉求性质 | 数量（件） | 占比 | 同比 | 环比 |
投诉 | 197 | 45.9% | 271.7% | 89.4% |
举报 | 10 | 2.3% | -23.1% | -52.4% |
咨询 | 11 | 2.6% | 57.1% | -31.3% |
求助、撤诉、补充、催办、表扬等其他方面 | 211 | 49.2% | 18.5% | 63.6% |
总计 | 429 | 100.0% | 70.9% | 58.9% |
6月份接到的工单按信息来源渠道分类情况见表2。
表2 2022年6月份工单按信息来源渠道分类情况
信息来源渠道 | 工单数量（件） | 占比 |
12398电话 | 374 | 87.2% |
12398互联网终端 | 32 | 7.5% |
12398邮件 | 12 | 2.8% |
留言 | 11 | 2.5% |
总计 | 429 | 100.0% |
从业务类别看，以电力方面的供电服务类为主，占73.4%。具体情况见表3。
表3 2022年6月份工单按业务类别分类情况
业务类别 | 业务小类 | 数量（件） |
电力 | 供电服务 | 315 |
电力安全 | 52 | |
市场准入 | 24 | |
其他 | 7 | |
新能源和可再生能源 | 并网发电 | 22 |
补贴和费用 | 7 | |
其他 | 1 | |
其他 | 1 | |
总计 | 429 | |
6月份收到的工单中，河北南部地区最多，占总数的33.3%。按区域分类情况见表4。
表4 2022年6月份工单按区域分类情况
单位：件
区域 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 合计 | 占比 |
|---|---|---|---|---|---|---|
北京市 | 25 | 0 | 5 | 41 | 71 | 16.6% |
天津市 | 23 | 3 | 3 | 39 | 68 | 15.9% |
河北南部地区 | 74 | 6 | 1 | 62 | 143 | 33.3% |
冀北地区 | 35 | 0 | 1 | 39 | 75 | 17.5% |
内蒙古西部地区 | 40 | 1 | 1 | 30 | 72 | 16.7% |
合计 | 197 | 10 | 11 | 211 | 429 | 100.0% |
在各供电企业中，河北保定供电公司的工单数量最多。工单数前三名的情况见表5。
表5 2022年6月份工单数量前三名的供电企业
排名 | 供电企业名称 | 工单数量（件） | 其中反映问题的工单数 |
1 | 河北保定供电公司 | 33 | 22 |
2 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 31 | 24 |
3 | 河北沧州供电公司 | 27 | 15 |
（二）投诉举报情况
2022年6月份工单中，投诉类和举报类工单共207件，同比增加213.6.7%，环比增加65.6%。从反映内容看，电力类192件，新能源和可再生能源类15件。具体情况见表6。
表6 2022年6月份投诉举报工单按业务分类情况
业务类别 | 小类 | 投诉举报 | 占比 |
电力 | 供电服务 | 158 | 76.3% |
电力安全 | 21 | 10.1% | |
市场准入 | 10 | 4.8% | |
其他 | 3 | 1.5% | |
小计 | 192 | 92.7% | |
新能源和 | 并网发电 | 11 | 5.3% |
补贴和费用 | 3 | 1.5% | |
其他 | 1 | 0.5% | |
总计 | 207 | 100% | |
6月份投诉和举报工单中，河北南部地区数量最多，占38.6%。投诉和举报类工单按区域分布情况具体见表7。
表7 2022年6月份投诉和举报类工单按区域分类情况
区域 | 投诉和举报类 | 占比 |
北京市 | 25 | 12.1% |
天津市 | 26 | 12.6% |
河北南部地区 | 80 | 38.6% |
冀北地区 | 35 | 16.9% |
内蒙古西部 | 41 | 19.8% |
总计 | 207 | 100.0% |
从各市的投诉举报工单数量来看，内蒙古呼和浩特市最多。数量前三名的市见表8。
表8 2022年6月份投诉举报工单数量前三名的地市情况
单位：件
名次 | 市（盟、区） | 投诉举报类工单总数 |
1 | 内蒙古呼和浩特市 | 24 |
2 | 河北保定市 | 21 |
3 | 河北沧州市 | 18 |
二、反映的问题及处理情况
（一）反映问题数量情况
从反映供电企业问题的数量和万人均反映问题数量看，内蒙古呼和浩特供电公司均最多。本月办结的工单中（含往月结转）共11个属实问题。2022年6月份反映供电企业问题工单数量排名情况见表9 。
表9 2022年6月份反映供电企业问题数量前三名情况
单位：件
排名 | 供电企业名称 | 问题数 | 供电企业名称 | 万人均问题数 | 供电企业名称 | 属实 |
1 | 内蒙古呼和浩特 | 24 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 0.0696 | 内蒙古锡林郭勒供电公司 | 4 |
2 | 河北保定供电公司 | 22 | 北京怀柔供电 | 0.0453 | 内蒙古呼和浩特供电公司 | 2 |
3 | 河北沧州供电公司 | 15 | 北京密云供电 | 0.0379 |
注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报和其他三个类别的工单中。
2. 属实问题数量包含属实及部分属实的工单，来源于本月办结的工单（含往月结转）。
（二）反映各供电公司问题数量具体情况
2022年6月份，反映国网北京市电力公司有关问题32件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中昌平和大兴各5件，通州4件，城区、海淀和顺义各3件，朝阳、怀柔和密云各2件，房山、门头沟和平谷各1件。从每万人反映问题数量看，怀柔、密云排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网天津市电力公司有关问题26件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，城东7件，城南5件，城西4件，滨海3件，蓟州、静海和武清各2件，宝坻1件。从每万人反映问题数量看，城东、静海排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网河北省电力公司有关问题73件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，保定22件，沧州和邯郸各15件，石家庄12件，衡水4件，邢台3件，雄安新区2件。从每万人反映问题数量看，保定、沧州排名前两位。本月办结完毕的工单中，没有属实问题。
反映国网冀北电力公司有关问题32件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，承德和唐山各8件，秦皇岛和张家口各6件，廊坊4件。从每万人反映问题数量看，承德、秦皇岛排名前两位。本月办结完毕的工单中，承德、唐山和张家口各1件属实问题（往月结转工单）。
反映内蒙古电力（集团）有限责任公司问题41件（包含在投诉、举报及其他类别）。其中，呼和浩特24件，包头6件，乌兰察布4件，巴彦淖尔、鄂尔多斯和锡林郭勒各2件，乌海1件。从每万人反映问题数量看，呼和浩特、乌兰察布排名前两位。本月办结完毕的工单中，锡林郭勒4件、呼和浩特2件，包头和乌兰察布各1件属实问题（往月结转工单）。
（三）反映的主要问题
1.用户对各类原因引起的停电反映最多。希望尽快解决各种原因引起的停电和希望稳定可靠供电的诉求，占反映问题总数的41%。唐山某用户反映频繁停电现象，经核实该用户处近2个月停电5次，停电原因有2次因供电设备故障引起，有3次因其他用户设备故障引发。供电企业将加强设备巡视、维护和管理，并将该线路列入2022年运维整改计划，提升供电质量。
2.个别基层单位发现服务不规范现象。冀北承德某供电公司回复95598故障单抢修不真实，造成用户在尚未恢复供电时两次收到故障处理完毕评价邀请短信。冀北张家口某供电单位对一用户验收接电后一年里存在的电能计量表接线错误导致的少计电量情况未及时发现处理。我局要求相关供电企业加强员工教育培训和业务管控，提升服务意识和责任意识，改善工作质量。
3.蒙西个别用户报装接电需求未得到及时满足。内蒙古乌兰察布某用户申请非居民三相动力用电，由于用户所在区域无电源接入点，新建配电线路过程中多次协调相关方，导致未能在时限内装表接电。内蒙古包头某用户报装三相电，因新建变压器过程中遇到天气、防控和协调等因素，导致接电超时限。内蒙古呼和浩特某用户申请报装三相电，因供电路径协调难度大，尚未接电。内蒙古锡林郭勒某牧户申请改为电网供电，因所在地偏远，没有可接入电源点，供电企业登记了该嘎查所有需求情况，逐步列入新能源转网电工程计划。我局要求相关供电企业克服困难，按时限满足用户用电需求，履行好普遍服务义务，做好沟通。
（四）问题处理情况
6月份，华北能源监管局共办结各类工单297件。其中，办结本月工单181件，办结往月结转工单116件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，华北能源监管局及时处理投诉举报事项，化解供用双方矛盾，纠正企业不规范行为，维护群众合法权益。